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首页 >> 志愿常识 >>志愿者基础常识 >> 志愿者沟通技能
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志愿者沟通技能

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       交流沟通是人类行为的基础。在日常工作生活中,我们所做的每一件事情都是在沟通。沟通也是一个信息发出与接受的过程。因此,志愿服务的的成功与否,与其说在于志愿者与被服务者之间交流沟通的内容,不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的志愿者,取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。而良好的交流沟通又是一个双向的过程,它依赖于能否抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。


(一)语言沟通技巧

1、展开话题的技巧

       展开话题前,可以先视察一下对方的行为态度。如果对方有微笑、有眼神接触以及面部表情自然,则表示可以交谈。如果对方正在忙于某些事情,或正与别人详谈中,或正赶往别处,则表示这时谈话时机不成熟。

2、避免11种沟通方式

       应避免使用下面三类11种沟通方式:

①傲慢无礼型:评价、安慰、扮演或标榜为心理学家,讽刺挖苦,过分或不恰当的询问; 

②发号施令型:命令、威胁、多余的劝告; 

③回避型:模棱两可,保留信息,转移注意力。

3、维持话题的技巧

       聆听:集中注意力,保持谈话的专注和聆听。留意对方说话时的内容及语气,可能会帮助了解对方的感受或言外之意。记住对方的一些重要字眼和资料,之后便于有针对性地回应。

       回应:在谈话时,简单总结对方的内容,讲出对方观点及感受,表示已明白对方感受和说话背后的念意,对方会更喜欢和你倾谈,也能够促进彼此了解。


(二)非语言沟通技巧

       非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触、甚至你所布置的环境等。

1、面部表情

       面部和眼睛是身体上最易引起注意的部位,是非常复杂的表情管道。与人交往时,面部表情宜生动而有吸引力,并要配合说话内容;而笑容亦是重要的面部表情,一个友善的笑容,表示的愿意与人交往。别人接收了这个友善的信息后,也较愿意接近并与你交往。

2、眼神接触

       如果你避免注视某个人,别人将猜测你是焦虑的、不诚实的。眼神交流过多,如瞪视,会令人很不自然。适当的眼神接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度,如尊重、服从、胆怯、忿怒,亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然,眼神交流不要过于频密或逃避眼神,或以敌视的眼神望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛,可不时转移至对方面部的其他地方,如鼻、额头等,这样会较自然。

3、身体姿势

      身体姿势可以显示出你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣等。双手交叉或双腿交叠得太紧,都是封闭式的姿势,显示紧张的心绪或没有兴趣和别人交往; 双手不交叉,双腿交叠而方向指向对方或微微张开,都是开放式的姿态,这些姿态被理解成你精神放松,而且愿意和别人保持交往; 面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势,显示敬意和投入。

4、手势及其他动作

       说话时可以适当地配合手势的运用,加强内容表达和感染力,不过要注意手势运用要自然,不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩笔等可表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳,或扳折手指关节等。

5、声线

       声线包括语调、音量、清晰程度及流畅程度。语调要恰当,并且高低抑扬,给人有亲近感。音量要适中,不要过于大声或过于细声:大声令人有凶恶的感觉,过于细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅,不要过于简略或含糊。

6、距离

       人与人之间维持距离的远近,表示不同的意义。不同的场合或熟悉程序有不同的距离标准,可分为亲密距离、私人距离、社交距离。一般情况下,服务距离为0.5-1.5米,展示距离为1-3米,引导距离为1.5米左右,待命距离为3米以上。


本文摘改自《广州亚运会志愿者通用读本》。

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