志愿者沟通技能

       交流沟通是人类行为的基础。在日常工作生活中，我们所做的每一件事情都是在沟通。沟通也是一个信息发出与接受的过程。因此，志愿服务的的成功与否，与其说在于志愿者与被服务者之间交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的志愿者，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。而良好的交流沟通又是一个双向的过程，它依赖于能否抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。

（一）语言沟通技巧

1、展开话题的技巧

       展开话题前，可以先视察一下对方的行为态度。如果对方有微笑、有眼神接触以及面部表情自然，则表示可以交谈。如果对方正在忙于某些事情，或正与别人详谈中，或正赶往别处，则表示这时谈话时机不成熟。

2、避免11种沟通方式

       应避免使用下面三类11种沟通方式：

①傲慢无礼型：评价、安慰、扮演或标榜为心理学家，讽刺挖苦，过分或不恰当的询问； 

②发号施令型：命令、威胁、多余的劝告； 

③回避型：模棱两可，保留信息，转移注意力。

3、维持话题的技巧

       聆听：集中注意力，保持谈话的专注和聆听。留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助了解对方的感受或言外之意。记住对方的一些重要字眼和资料，之后便于有针对性地回应。

       回应：在谈话时，简单总结对方的内容，讲出对方观点及感受，表示已明白对方感受和说话背后的念意，对方会更喜欢和你倾谈，也能够促进彼此了解。

（二）非语言沟通技巧

       非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触、甚至你所布置的环境等。

1、面部表情

       面部和眼睛是身体上最易引起注意的部位，是非常复杂的表情管道。与人交往时，面部表情宜生动而有吸引力，并要配合说话内容；而笑容亦是重要的面部表情，一个友善的笑容，表示的愿意与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近并与你交往。

2、眼神接触

       如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的、不诚实的。眼神交流过多，如瞪视，会令人很不自然。适当的眼神接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如尊重、服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，眼神交流不要过于频密或逃避眼神，或以敌视的眼神望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，如鼻、额头等，这样会较自然。

3、身体姿势

      身体姿势可以显示出你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣等。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示紧张的心绪或没有兴趣和别人交往； 双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿态被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往； 面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

4、手势及其他动作

       说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用要自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩笔等可表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。

5、声线

       声线包括语调、音量、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。音量要适中，不要过于大声或过于细声：大声令人有凶恶的感觉，过于细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

6、距离

       人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合或熟悉程序有不同的距离标准，可分为亲密距离、私人距离、社交距离。一般情况下，服务距离为0.5-1.5米，展示距离为1-3米，引导距离为1.5米左右，待命距离为3米以上。

本文摘改自《广州亚运会志愿者通用读本》。