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首页 >> 志愿常识 >>志愿者基础常识 >> 会展志愿服务的礼仪与沟通技巧
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会展志愿服务的礼仪与沟通技巧

        礼仪,作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化,始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为,是融入社会生活、促进个人进步和成功的重要途径,是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。会展志愿服务,是一个面对国内外不同人群的特殊服务环境,因此,良好的礼仪展示与沟通能力,既可以展示会展城市热情、开放、包容的城市形象,也可以更高质量地服务于目标人群。


一、会展志愿服务礼仪基本原则 

1、尊重的原则 

        孔子说:”礼者,敬人也。“这是对礼仪核心思想的高度概括。会展志愿者在服务过程中,首先要尊重服务的对象,包括尊重对象的文化、习惯、兴趣爱好等。只有这样,才能赢得别人的尊重,也才能和服务对象建立融洽的关系,更好地完成服务工作。其次,在服务中要不卑不亢,大方得体,既不妄自尊大,也不妄自菲薄。


2、真诚的原则 

        会展志愿者在服务中要以诚待人,才会更好地被对方所理解、所接受。在服务过程中,一定要言行一致,认真履行职责,即使有时不能满足服务对象的要求,也会获得服务对象的理解。


3、宽容的原则 

       在会展志愿服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。在服务期间,服务对象可能会因文化差异、误点误机等各种原因,而对志愿者工作产生误会或责备,这时,应多体谅他人,学会与服务对象进行心理换位。


4、从俗的原则

        由于各国、各地前业的客商风俗习惯、文化背景的不同,这就要求会展志愿者在服务工作中,对本国和其他各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确地了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。


5、适度的原则

        志愿者服务时要掌握好尺度,既要认真负责,也不能过于热情,让服务对象难以适从。


二、会展志愿者服务礼仪要点

 (一)仪容礼仪

1、男士仪容修饰要点

卫生:每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

剃须:若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴。

发型:男士的发型、头发长短 适当。

2、女士仪容修饰要点

面部修饰: 工作中要保持自己的面部干净、清爽。面部的修饰要自然, 工作中可以化淡妆, 切忌浓妆艳抹。不要在公共 场所化妆, 不得在工作岗位补妆; 补妆时,宜选择洗手间或无旁人的场所。

肢体修饰: 注意保持手的干净清洁。不留长指甲, 不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。不要外露腋毛。万一因为工作的特殊需要, 必须穿着肩部外露的服装上岗服务时, 则应剃去腋毛。

发部修饰: 应将超长的头发盘起来或是束起来, 或是编起来, 或是置于工作帽之内(如有), 不可以披头散发, 以免影响工作。志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。


(二)服饰礼仪

驿站通常会提供统一的服装,志愿者应注意外观整洁,没有异味,并且不宜佩戴过多的装饰物品,更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品,以免影响志愿服务。


(三)仪态礼仪

1、站姿

●站姿的基本要领

        头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面部平和自然。双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉,呼吸自然。躯干挺直,收腹,挺胸,立腰。双臂放松,自然下垂于体侧,手指自然弯曲。男子站立时,双腿并拢立直,也可分开,但不能超过肩宽,脚尖分开45度左右。女子站立时,两脚呈”丁"字形站立,左脚脚跟贴在右脚的内侧,脚尖分开30度左右。

●正式场合的站姿

        肃立:身体直立,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字。

        直立:身体直立,双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指上,两脚成“丁”字形; 男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。

●应避免的站姿

        身体抖动或晃动,双手插入衣袋或裤袋中,双臂交叉抱于胸前,双手或单手叉腰,两腿交叉站立或单脚站立。倚门倚台倚墙倚窗倚物。


2、行姿

●行姿的基本要领

        目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,手臂以身体为中心前后摆动,手臂与身体的夹角一般在10~15度之间。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻并且富有弹性和节奏感,步幅与腿的长度相适宜,跨步要均匀。

●陪同引导

        一是本人所处的方位。若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。若双方单行行进时,则志愿者应居于左前方1米左右的位置,采用右手五指并拢、掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

       二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时,志愿者行进的速度需与对方相协调,切勿独自行进。

       三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或路面坎坷、照明欠佳之处时需关照提醒对方留意,绝不可以不吭一声,而让对方茫然不知或不知所措。

       四是采用正确的体位。陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身;在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。

●上下楼梯的行姿

        一要减少在楼梯上的停留。

        二要坚持“靠右走”原则。

        三要注意礼让服务对象。


3、坐姿

●入座的要求

      先请对方入座,再从座位左侧毫无声息地就座,坐下后调整体位。

●离座的要求

      先有表示,注意先后,起身缓慢,从左离开。

●常用的坐姿

      正襟危坐式:适用于最正规的场合。要点:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。

       垂直开膝式:多为男性所用,亦较为正规。要点:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。

        双腿斜放式:适于穿裙子的女士在较低处就座所用。要点:双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,一般使斜放的脚与地面呈45度夹角。

       双脚交叉式:适用于各种场合,男女皆可选用。要点:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。

●应避免坐姿

       双腿叉开过大,架“二郎腿”,双腿直伸出去,将腿放在桌椅上,双手抱在腿上,将手夹在腿间,腿部抖动摇晃,脚尖指向他人。

4、蹲姿

       志愿服务中确有必要采用蹲姿时,通常采用高低式蹲姿。要点:下蹲时,左脚在前、右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面; 右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男生则可适度地将其分开。臂部向下,基本上以右腿支撑身体。


(四)表情神态

        表情神态,指的是人通过面部神态变化来表达内心的思想感情,并呈现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

1、眼神

       志愿者在服务过程中,难免要与服务对象进行目光的交流,此时,特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定,在注视对方面部时,一般以注视对方的眼睛至下巴之间的三角区域为好,表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样的注视方式。但是,注视时间不宜过久,否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点。此外,在服务工作中,在时也会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部。

2、笑容

        服务时满面笑容,可以为服务对象创造出一种轻松的氛围,同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。



部分内容摘选自2010广州《亚运会志愿服务要求与规范》

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联系地址:广州市新港东路“琶洲站”地铁口A出口对出路面“会展中心”驿站

                (西关小屋№125

               

开站时间:时令站,逢周六、周日9:00 - 11:30、14:00 - 16:30


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