礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是融入社会生活、促进个人进步和成功的重要途径，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。会展志愿服务，是一个面对国内外不同人群的特殊服务环境，因此，良好的礼仪展示与沟通能力，既可以展示会展城市热情、开放、包容的城市形象，也可以更高质量地服务于目标人群。

一、会展志愿服务礼仪基本原则 

1、尊重的原则 

        孔子说：”礼者，敬人也。“这是对礼仪核心思想的高度概括。会展志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的文化、习惯、兴趣爱好等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好地完成服务工作。其次，在服务中要不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

2、真诚的原则 

        会展志愿者在服务中要以诚待人，才会更好地被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。

3、宽容的原则 

       在会展志愿服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。在服务期间，服务对象可能会因文化差异、误点误机等各种原因，而对志愿者工作产生误会或责备，这时，应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。

4、从俗的原则

        由于各国、各地前业的客商风俗习惯、文化背景的不同，这就要求会展志愿者在服务工作中，对本国和其他各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确地了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

        志愿者服务时要掌握好尺度，既要认真负责，也不能过于热情，让服务对象难以适从。

二、会展志愿者服务礼仪要点

 （一）仪容礼仪

1、男士仪容修饰要点

卫生：每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

剃须：若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。

发型：男士的发型、头发长短 适当。

2、女士仪容修饰要点

面部修饰： 工作中要保持自己的面部干净、清爽。面部的修饰要自然， 工作中可以化淡妆， 切忌浓妆艳抹。不要在公共 场所化妆， 不得在工作岗位补妆； 补妆时，宜选择洗手间或无旁人的场所。

肢体修饰： 注意保持手的干净清洁。不留长指甲， 不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。不要外露腋毛。万一因为工作的特殊需要， 必须穿着肩部外露的服装上岗服务时， 则应剃去腋毛。

发部修饰： 应将超长的头发盘起来或是束起来， 或是编起来， 或是置于工作帽之内（如有）， 不可以披头散发， 以免影响工作。志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

（二）服饰礼仪

驿站通常会提供统一的服装，志愿者应注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。

（三）仪态礼仪

1、站姿

●站姿的基本要领

        头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。男子站立时，双腿并拢立直，也可分开，但不能超过肩宽，脚尖分开45度左右。女子站立时，两脚呈”丁"字形站立，左脚脚跟贴在右脚的内侧，脚尖分开30度左右。

●正式场合的站姿

        肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字。

        直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指上，两脚成“丁”字形； 男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

●应避免的站姿

        身体抖动或晃动，双手插入衣袋或裤袋中，双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰，两腿交叉站立或单脚站立。倚门倚台倚墙倚窗倚物。

2、行姿

●行姿的基本要领

        目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在10~15度之间。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，步幅与腿的长度相适宜，跨步要均匀。

●陪同引导

        一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方1米左右的位置，采用右手五指并拢、掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

       二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者行进的速度需与对方相协调，切勿独自行进。

       三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或路面坎坷、照明欠佳之处时需关照提醒对方留意，绝不可以不吭一声，而让对方茫然不知或不知所措。

       四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

●上下楼梯的行姿

        一要减少在楼梯上的停留。

        二要坚持“靠右走”原则。

        三要注意礼让服务对象。

3、坐姿

●入座的要求

      先请对方入座，再从座位左侧毫无声息地就座，坐下后调整体位。

●离座的要求

      先有表示，注意先后，起身缓慢，从左离开。

●常用的坐姿

      正襟危坐式：适用于最正规的场合。要点：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。

       垂直开膝式：多为男性所用，亦较为正规。要点：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

        双腿斜放式：适于穿裙子的女士在较低处就座所用。要点：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放的脚与地面呈45度夹角。

       双脚交叉式：适用于各种场合，男女皆可选用。要点：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

●应避免坐姿

       双腿叉开过大，架“二郎腿”，双腿直伸出去，将腿放在桌椅上，双手抱在腿上，将手夹在腿间，腿部抖动摇晃，脚尖指向他人。

4、蹲姿

       志愿服务中确有必要采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。要点：下蹲时，左脚在前、右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面； 右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男生则可适度地将其分开。臂部向下，基本上以右腿支撑身体。

（四）表情神态

        表情神态，指的是人通过面部神态变化来表达内心的思想感情，并呈现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

1、眼神

       志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛至下巴之间的三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，注视时间不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，在服务工作中，在时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。

2、笑容

        服务时满面笑容，可以为服务对象创造出一种轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

部分内容摘选自2010广州《亚运会志愿服务要求与规范》